Einsatzbereiche von Chatbots im HR
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Einsatzbereiche von Chatbots im HR

HR Abteilungen gelten als die am schlechtesten digitalisierten Bereiche in Unternehmen. Dabei stehen vor allem diese Abteilungen als Aushängeschild für die eigenen Mitarbeiter. In Amerika hingegen wird schon über 1 Mrd. $ in HR Tech investiert (Quelle: Anna Ott – HR Tech Expertin). Deutsche Unternehmen können sich also deutlich eine Scheibe abschneiden. Der folgende Beitrag beschäftigt sich mit einer neuen Innovation im Bereich künstlicher Intelligenz. Denn die Technologie “Chatbots” kann eine Menge zur Digitalisierung in Unternehmen beitragen. Unter Chatbots versteht man Systeme, welche auf Webseiten oder in Messaging Plattformen integriert werden und User Anfragen automatisiert mit Hilfe von künstlicher Intelligenz beantworten können. Theoretisch können Chatbots also überall eingesetzt werden wo Kommunikation stattfindet. Besonders im HR finden sich somit viele Einsatzbereiche.

Aber warum eigentlich Chatbots?

Die Technologie gewann an großen Hype seitdem Messenger Dienste ihre Schnittstellen zur Integration solcher Systeme geöffnet haben. Dies wurde auch begünstigt durch den aktuellen “Kommunikationstrend” der sich durch die letzten Jahre in der Gesellschaft durchzieht. Denn wir verbringen mittlerweile mehr Zeit in Messaging Kanälen als in sozialen Netzwerken. Genauer gesagt verbringen wir 90 % unserer Zeit auf Smartphones in E-Mail und Messaging Plattformen.

Außerdem möchten Nutzer nicht mehr die hundertste App auf ihrem Smartphone herunterladen, sondern Zeit in den Apps verbringen, die sowieso schon die meiste Aufmerksamkeit bekommen. So kämpfen Unternehmen mit einer geringen Engagement Rate nach Veröffentlichung ihrer Apps, die von ihren Nutzern oftmals zügig wieder gelöscht werden.

Nutzer profitieren von der Automatisierung und einer kurzen Antwortzeiten. Unternehmen glänzen gleichzeitig mit einer 24/7 Erreichbarkeit bei zahlreich eingehenden Anfragen. Mitarbeiter können sich nun auf komplexere Anfragen fokussieren und die wiederkehrenden Anfragen den Chatbot übernehmen lassen.  Auf diese Weise können die steigenden Kundenerwartungen getroffen werden. Denn laut Ovum wünschen sich 60 % der Kunden einfacheren Zugang zu self-service Lösungen im Kundenservice.

Und wo können Chatbots genau eingesetzt werden?

  1. Ein Chatbot für Arbeitszeitregelungen

In vielen Unternehmen gilt die Arbeitszeitregelung als komplexes Thema. Führungskräfte und Mitarbeiter tun sich schwer hier den Überblick über die rechtliche Lage zu behalten, sodass zahlreiche Fragen vor allem bei den Zeitbeauftragten, Arbeitsrechtlern und Personalern aufschlagen. Damit der Umgang mit fachlichen Fragen und Zeitkorrekturen vereinfacht und beschleunigt wird,  kann die Lösung ein Chatbot sein, welcher auf der internen Kommunikationsplattform wie beispielsweise Microsoft Teams oder Slack integriert werden kann und automatisiert Auskunft zu gesetzlichen, betrieblichen und tariflichen Themen gibt. Außerdem können Mitarbeiter dem Chatbot ihre Uhrzeiten mitteilen, welche sie entweder vergessen haben zu stechen oder durch Dienstreisen nicht in der Lage waren. Durch Systemintegrationen wie z.B. SAP kann der Bot dann die Daten automatisch in die Systeme einspielen.

Die Konversation könnte zum Beispiel so aussehen:

 

  1. Ein Chatbot für das Onboarding  

Das Onboarding neuer Mitarbeiter ist ein zeitintensives Thema. Insbesondere bei größeren Unternehmen verliert man schnell den Überblick über die verschiedenen Prozesse zu Lohnabrechnungen, Reisekostenformularen, Urlaubsanträge, File Sharing, etc. An dieser Stelle könnte ebenfalls ein Chatbot ansetzen, welcher den neuen Mitarbeiter durch den Onboarding Prozess leitet. So können neue Talente vom ersten Tag an über alle wichtigen Prozesse und Fakten abgeholt werden. Außerdem können stets die Informationen erneut vom Chatbots abgefragt werden, falls doch etwas in Vergessenheit geraten ist. Es liegt deutlich auf der Hand, dass hier die Hürde ein zweites mal zu Fragen geringer ist, als vor den eigenen Kollegen.

 

  1. Ein Chatbot für allgemeine Fragen

Natürlich bietet es sich an, dass der Chatbot auch Anlaufstelle Nummer 1 für die gängigen Fragen unter den Mitarbeitern wird:

  • “Was gibt es heute vegetarisches in der Kantine?”,
  • “Wann fährt heute der Shuttle zum Bahnhof?”,
  • “Wo kann ich ein Taxi bestellen?”,
  • “Wo genau sitzt Matthias Müller?”,
  •  usw.

Normalerweise werden viele solcher Fragen bereits im Intranet beantwortet. Nichtsdestotrotz scheinen viele Unternehmen Probleme damit zu haben die hohe Informationsflut auf eine übersichtliche Weise im Intranet auffindbar zu machen, sodass sich viele Mitarbeiter schwer tun diese aufzufinden. Ein Chatbot der durch einfache Frage Antwort Prozesse alle Informationen liefert bietet sich somit als optimale Lösung an. Und das wichtigste ist an dieser Stelle, dass der Chatbot auch dort implementiert werden sollte, wo das Personal sowieso viel Zeit verbringt: etwa in Slack, Skype for Business, Microsoft Teams, etc.

Zusammenfassend bieten Chatbots unglaublich viele Möglichkeiten die Kommunikation innerhalb von Unternehmen zu revolutionieren. Man kann mit kleinen Use Cases anfangen und nach und nach die Inhalte des Chatbots erweitern. Bei der Entwicklung sollte daran gedacht werden eine Weiterleitung zu einem echten Mitarbeiter, auch Human Handover genannt, jederzeit zu ermöglichen. So kann eine positive Nutzererfahrung gesichert werden. Mit Chatbots bietet sich nicht nur die Chance Kommunikation zu automatisieren, sondern vor allem als Unternehmen vor seinen Mitarbeitern innovativ aufzutreten und Freiheit für Innovationen zuzulassen. Jetzt ist die richtige Zeit sich spätestens mit der Technologie zu beschäftigen, denn auch Accenture sagt, dass 80 % der Kundeninteraktionen durch einen gut konzipierten Bot gelöst werden können.

Beim HR Inside Summit von 09.-10. Oktober wird uns Michelle mehr zum Thema „Chatbots im HR“ erzählen – come and join!

Über die Autorin:

Michelle Skodowski ist Mitgründerin der BOTfriends mit den Schwerpunkten Chatbot-Design und UX. Als COO des Unternehmens ist sie unter anderem für Projekte mit Kunden wie Bosch, BSH oder Innogy verantwortlich. Sie agiert auch als Speakerin bei verschiedenen Veranstaltungen wie dem Google Cloud Summit oder der Hashtag.Business.

 

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